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新零售的新思路,如何管理复杂?

以苹果专卖店为例,来谈谈新零售的新思路。

这次说说苹果专卖店,不吹不捧,从我观察的角度说几个,给想要跨入新零售领域的企业,提供一个思维的参考:

一张长条桌,笔记本和iPad,一侧只放6台。

比起国内商店的陈列桌上,摆满了一堆商品的做法,完全是相反的思路

而且,为了保持屏幕在视觉上的舒适度,这个展示架是有专利的。

墙面的摆设都是正面朝外,并且用大面积灯箱,为了增加亮点和丰富度。

那么,问题来了,你猜猜,一张长条桌,一侧会放几台手机?

答案是

6-7台。为什么?

因为每一台设备的间距,可以同时站两个人,甚至是三个

一开始,苹果开店的时候就已经定调:消费者不是来买产品,他们是来购买问题的解决方案。

消费者想知道能做些什么,员工要向他们展示用途。员工会向消费者提出需求问题, 这样就可以增进交流,帮助客户解决特定问题的功能和好处。

问题又来了,国内外的桌子都一样吗?

你猜

答案是,不一定。

主要看商场面积,桌子大小可以是不同的,但是设备陈列的间距一样

问题越来越关键了,请问,多大面积、摆几张桌子?

答案是

每张桌子,约4×6=24块瓷砖,或4×7=28块瓷砖(含过道),每块瓷砖80x80cm,也就是说,苹果店提供每张桌子约15-18平米的面积(部分过道重叠)。

因为这样的宽敞度,能提供独自体验,也能让员工在旁讲解,达到双重功能空间

苹果用一种几乎是隐形的方式在控制场内人数,为了提升消费者的体验感,以及员工的服务品质,维持在一种很好的平衡状态。

你可能独自前往,或者两个人结伴同行,每张桌子安排两位员工负责说明,是很好的比例(当然也是随着人潮情况,会逐步增加员工)。

所以每张桌子摆放的产品数量,和员工配比是有关系的。

另外,注意到苹果旗舰店都是两层楼的布局吗?国内外都一样。为什么?

看图(请原谅我的渣像素):

在国内,红色衣服是员工的制服,你可以看看他们的人数和分布情况

一楼是体验区,二楼称之为”论坛“。论坛又会分成两个区块,一块主要负责影音体验,另外一块是负责售后服务。

就算在巴黎的古建筑物里也是坚持同样的原则,苹果很清楚的知道自己在做什么。

唯一的区别,就是桌子大小会随着卖场面积变化,但是产品的间距一样

到这里,我们越来越明白核心的考量:

消费者分为两种,第一种是进来看看的。不确定要不要买,或者压根就是来蹭网的,这都没关系,一楼的功能就是为了让你体验。

如果不明白如何使用,或不知道新机种可以干嘛都可以来询问,一楼员工负责解答体验和使用问题

第二种,是目的性很强烈的消费者,比如需要维修,或者是购买周边、体验其他功能(Apple TV、耳机、蓝牙音箱、配件)等相关问题。

二楼主要就是服务已经购买的消费者。这很复合实际消费习惯的逻辑,如果你对苹果产品不熟悉,很少会直接上二楼吧。

把体验和售后区分开来,也是可以避免引起整个空间的人潮混乱

举个实际例子:

我因为键盘用着用着就阵亡了,然后进入专卖店,在一楼询问服务人员,他们马上就引导我上二楼,一上来就有人接待了。

二楼人员随时戴着耳机和无线对讲机

然后会让我找个座位,并且进行登记和了解情况。你会发现,苹果的人员配置是很充沛的,每张桌子至少是2-3个员工负责。

在二楼有椅子,一张桌子一侧排列4张椅子,也是非常科学的安排。

其实售后是个很难定义标准做法的范畴,这样的引导有助于降低消费者防卫心态

如果像这样等待处理的情况设置在一楼,会不会觉得少了一点活力感。

然后我没带****,只带了键盘和外包装的盒子。通过盒子上的条码,扫一扫就可以知道我在哪里买的(香港没****,但我了解他们的流程)。

进行了检查和了解情况之后,服务人员会自己在iPad上进行记录处理情况,接着就由这位专人协助我完成后续处理事项。

在等待的过程中我一个人坐位子上,其他人员会主动跑来问我是不是需要协助,所以他们的售后处理是希望能帮你缩短时间的

最后,免费换给我一个新的键盘。从预约到完成,只需要10分钟。

我是因为获得新键盘而夸奖苹果吗?当然不是,我已经做好了买新键盘的准备。想说的重点是,苹果不是喊喊口号就算了,而是:

把它执行出来。

专注在更好的事物上

复杂是世界的一部分,但是它不该让人困惑。好的设计可以帮助你驯服复杂,不只是让事物变的简单,而是去管理复杂。

经验能带来不同的观察角度,现在你也能看明白了。苹果能细润无声的方式展现出来,才是真的厉害

 

作者:谢客官,知乎专栏:新零售

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