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高科技水平后,我们都在用「移情」进行沟通

解释复杂概念的最简单办法就是让受众进入一个故事,而一个让人信服的故事最容易产生移情。

更高科技水平后,我们的日常沟通会是什么样?

作为未来的产品经理,或许你兜里时刻揣着全息投影器,随着你讲述的内容,相应的流程图、原型图、场景动画等等会适时出现。

为了达到沟通目的,你可能会给它们加上各种特效,比如让它们占领整个会议桌面、悬浮在天花板上、混杂在CTO的盒饭里、甚至伴随着语言,各种生动的投影会顺着你的口型喷发而出。

(请自行脑补九品芝麻官中的场景)

或许最后你发现,这些特效除了第一次运用,基本收效甚微,就像好看的PPT模板并没有为成功沟通添加更多砝码,真正有意义的还是你找到了哪个点,让你的设计深入人心。

从说服力角度看,讲逻辑、分析市场、前景展望等等都有用,但能成为产品经理的人,往往不需要弥补自己的逻辑思维能力和商业理解力。

所以今天我们要介绍一种手段——移情(Empathy)

一、什么是移情,沟通中的移情有多重要?

移情,或称做换位思考、神入、共情。是站在对方立场设身处地思考的一种方式;是一种替代性的情绪反应能力,能分享别人的情感;是个体内真实感受与他人的情绪相一致的情绪体验;

学习过我们斯坦福design thinking课程的同学一定对这个词十分熟悉,移情不仅在用户访谈、寻找需求及痛点时重要,在与人沟通和达成一致的时候同样重要。

对沟通而言,移情是表达观点的一方,通过某些方式让对方感同身受,这常常显化成讲故事的能力、演说的能力、讲PPT的能力……

移情在沟通中的影响是潜移暗化的,因为被打动的观众常常不承认自己刚刚经历了一场精心设计的“共情”。

设想一下:

一个经验不那么丰富的PM,废寝忘食、几经波折,终于拿出了一套设计完美、推理精致的产品方案,在正式场合小心翼翼的宣讲。这时却突然有人跳出来,拍着胸脯讲了一个“真实的故事”,活灵活现的“预言”了产品失败的原因,然后PM前功尽弃,因为几乎所有人(甚至包括PM自己)都倒向了这一边。

面对瞬息万变的市场,这样的沟通往往决定了试错的成本:

当反对你的人,正用娓娓道来的讲述,成功打动摇摆不定的决策者时。你仍然试图用逻辑说服所有人?

这无疑是不明智的,因为“观众”们已经被带入了某种情绪,这种情绪/情感往往是团队内部分歧的主要原因。(即便这种偏直觉的情绪未必完全糟糕)

所以一个团队里面,PM应该是最会讲故事的那个,这不仅让你的产品方案容错更高,还能全面提升你的职场竞争力。

二、如何用移情的技法讲故事

1. 给出一个直截了当的开端

千万不要对你接下来的故事铺垫过多,你要做的是在一开始就亮出你的问题、困境,并指出问题的存在原因,那是后面讲述你是怎样解决问题以及为什么要解决问题的大前提。

我们往往更喜欢展示自己光鲜的一面,这是人之常情,但这些对移情来说会起反作用。

2. 设置冲突

这是最讲究艺术和技巧的部分。

我们要讲的故事往往包含着我们的火热预期和冷冰的现实所造成的冲突。比如,在资源极其稀缺的情况下如何完成工作,怎么在顾此失彼的两难处境中做出抉择,怎样为了一项科学探索而长途跋涉,等等。

当人们发现这些事情也曾经发生,或可能发生在自己身上时,你的移情法便开始奏效了。

传奇编剧指导Robert McKee说:

好故事绝不是从头到尾四平八稳地展示结果是怎样跟预期完美吻合的,那太无聊了。真正的好故事侧重于讲述主人公是怎么在预期和狗血的现实之间挣扎纠结辗转反侧。让人感同身受乃至得到深刻感悟的故事才能吸引他们。

3. 活用对比

对比是展示差异,尤其是那些我们很难注意到的差异,这是艺术、设计等很多关于表达的领域的基本原则。

通常可以从这几个维度对比:

  • 事前事后
  • 历史未来
  • 转折点前后
  • 发现问题解决问题
  • 增长与衰减
  • 悲观乐观
  • 积极消极等等

4. 设置激起情绪的内容

在描述用户痛点的时候,你时常会用到场景或实例,但你在这里是否考虑到情绪的力量?故事的情感成分是有助于记忆的,因为我们的大脑倾向于回忆有强烈情感因素的经历或故事。

人类基本的8种情绪:悲痛、恐惧、惊奇、接受、狂喜、狂怒、警惕、憎恨,以此衍生的如如厌恶、厌烦,哀伤、忧郁等等可能成为人们长期作用的心境。

如果你能事先预测到观众的“心境”(一种微弱、弥散和持久的情绪),就可以更好的设计你的演说,让你需要的移情以更加激烈/应激的爆发出来。

5. 不要小看“真实”

不论是商业还是政坛,一场伟大的演讲并不是在理想情况下进行的。现场设备、场馆温度、灯光舞台、甚至是演讲者的PPT等各个环节都有可能发生问题,但牛人们总是能力挽狂澜,留下一场叫人印象深刻的演说。

这是因为顶级的演说家通常会用讲故事的方式阐释他们的论点,而且这个故事往往是他们自己的真实经历。

解释复杂概念的最简单办法就是让受众进入一个故事,而一个让人信服的故事最容易产生移情。所以千万不要给观众上图的这种感觉。

6. 快速“设计”出一个故事的基本流程:

明确一个要解决的问题,尽可能的表现出它是真实可信的;

描述你找出问题原因的过程;

描述你解决问题的过程,突出闪光点,如何解决,为什么这样解决等等

三、原文与灵感

有时候信息经过翻译会在传达上丧失一些维度,阅读原文可以加强我们的文字表达能力,扩展专业词汇,也可以加强对概念的理解。

原句:

All good storytellers, in whatever media, are first keen observers of the world around them. They see nuance and story in the small details of life, and they possess the skills to convey these observations in compelling ways.

关键词:

「Empathy」中文翻译为移情、共情,我们往往会把它跟同情「sympathy」混淆,但事实上这是两个完全不一样的概念。休斯顿大学教授Brené Brown在她的首个TED演讲中清晰地阐释了两者的不同:Empathy fuels connection. Sympathy drives disconnection.(移情让人与人之间产生关联,而同情带来隔离。)所以我们在沟通中强调的是移情、共情,是站在对方的角度看待问题,从而达成相互理解。

 

文章选自:

The Age of the Image: Redefining Literacy in a World of Screens

Garr Reynolds(www.garrreynolds.com)

Peachpit (www.peachpit.com)

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